Arreglar un registro que pierde gente
Contar te dice dónde se va la gente. Mirar te dice por qué. Hacer lo uno sin lo otro es como un equipo se pasa un trimestre rediseñando el paso equivocado.
La situación
Sabes que el flujo pierde gente, porque los que lo terminan son muchos menos que los que lo empiezan. Lo que no sabes es qué paso, ni qué pasa allí.
Adivinar sale caro: cada rediseño es un sprint, y rediseñar un paso que funcionaba empeora las cosas de una forma que nadie nota durante un mes.
Cómo se hace
1. Haz de cada paso un objetivo. Un objetivo es una carga de página o un evento al que has puesto nombre. Con tres o cuatro repartidos por el flujo basta. Más que eso y estás midiendo la instrumentación en vez del flujo.
2. Ponlos en un embudo. Ahora tienes cuántos llegaron a cada paso y cuántos no. El hueco entre dos pasos es el número que importa; el total del final no.
3. Activa las grabaciones, muestreadas. No necesitas todas las sesiones. Con una muestra del paso que pierde gente basta para ver el patrón, y el muestreo es la diferencia entre una función útil y una cara.
4. Haz un mapa de calor del paso. Clics en cosas que no son enlaces, y una profundidad de desplazamiento que se para por encima de tu botón, son los dos hallazgos que más aparecen y son invisibles para cualquier recuento.
5. Anota el arreglo. Una nota fechada en el gráfico es lo que convierte «la conversión mejoró en marzo» en «la conversión mejoró cuando cambiamos el formulario de dirección».
Dónde se para esto
Enseña lo que pasó, no lo que alguien pensó. Una grabación de una persona dudando te dice dónde estaba la duda, y nada sobre por qué. Para eso hay que preguntarle. Véase escuchar a los visitantes antes de que se vayan.
No puede ver tu servidor. Un paso que falla porque una petición expiró parece, en una reproducción, alguien que se paró. Si el flujo está roto y no es confuso, tus registros de error lo van a encontrar antes que esto.
La grabación tiene que estar activa antes del problema. No hay forma de reproducir una sesión que no se grabó, así que un flujo que te importa es uno que hay que muestrear de continuo en vez de activarlo después de una mala semana.
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