Sistema un percorso di iscrizione che perde gente
Contare ti dice dove le persone se ne vanno. Guardare ti dice perché. Fare l'uno senza l'altro è il modo in cui una squadra passa un trimestre a ridisegnare il passo sbagliato.
La situazione
Sai che il percorso perde gente, perché quanti lo finiscono è molto meno di quanti lo cominciano. Quello che non sai è quale passo, o che cosa ci succede.
Tirare a indovinare è caro: ogni riprogettazione è uno sprint, e riprogettare un passo che funzionava peggiora le cose in un modo di cui nessuno si accorge per un mese.
Come si fa
1. Fai di ogni passo un obiettivo. Un obiettivo è il caricamento di una pagina o un evento a cui hai dato un nome. Tre o quattro lungo il percorso bastano. Di più e stai misurando la strumentazione invece del percorso.
2. Mettili in un imbuto. Adesso hai quante persone sono arrivate a ogni passo e quante no. Lo spazio fra due passi è il numero di cui vale la pena preoccuparsi; il totale alla fine no.
3. Accendi le registrazioni, campionate. Non ti serve ogni sessione. Un campione del passo che perde gente basta per vedere lo schema, e il campionamento è la differenza fra una funzionalità utile e una cara.
4. Fai la mappa di calore del passo. I clic su cose che non sono collegamenti, e una profondità di scorrimento che si ferma sopra il tuo pulsante, sono le due scoperte più frequenti e sono invisibili a qualunque conteggio.
5. Annota la correzione. Una nota datata sul grafico è ciò che trasforma «la conversione è migliorata a marzo» in «la conversione è migliorata quando abbiamo cambiato il modulo dell'indirizzo».
Dove questo si ferma
Mostra che cosa è successo, non che cosa pensava qualcuno. La registrazione di una persona che esita ti dice dov'era l'esitazione, e niente sul perché. Per quello devi chiederglielo. Vedi ascolta chi visita prima che se ne vada.
Non può vedere il tuo server. Un passo che fallisce perché una richiesta è andata in timeout, in una riproduzione, sembra una persona che si è fermata. Se il percorso è rotto invece che confuso, i tuoi registri degli errori lo trovano più in fretta di così.
La registrazione dev'essere accesa prima del problema. Non c'è modo di riprodurre una sessione che non è stata registrata, quindi un percorso che ti sta a cuore è un percorso da campionare di continuo invece che da accendere dopo una brutta settimana.
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