Réparer un tunnel d'inscription qui fuit
Compter vous dit où les gens partent. Regarder vous dit pourquoi. Faire l'un sans l'autre, c'est ainsi qu'une équipe passe un trimestre à redessiner la mauvaise étape.
La situation
Vous savez que le tunnel perd des gens, parce que le nombre de ceux qui finissent est bien plus petit que celui de ceux qui commencent. Ce que vous ne savez pas, c'est quelle étape, ni ce qui s'y passe.
Deviner coûte cher : chaque refonte est un sprint, et la refonte d'une étape qui fonctionnait aggrave les choses d'une façon que personne ne remarque avant un mois.
Comment cela se fait
1. Faites de chaque étape un objectif. Un objectif est un chargement de page ou un événement que vous avez nommé. Trois ou quatre le long du tunnel suffisent. Au-delà, vous mesurez l'instrumentation plutôt que le tunnel.
2. Mettez-les dans un entonnoir. Vous avez maintenant combien de personnes ont atteint chaque étape et combien ne l'ont pas atteinte. L'écart entre deux étapes est le nombre qui compte ; le total à la fin, non.
3. Activez les enregistrements, par échantillon. Vous n'avez pas besoin de chaque session. Un échantillon de l'étape qui fuit suffit à voir le motif, et l'échantillonnage est la différence entre une fonctionnalité utile et une fonctionnalité coûteuse.
4. Faites la heatmap de l'étape. Des clics sur des choses qui ne sont pas des liens, et une profondeur de défilement qui s'arrête au-dessus de votre bouton, sont les deux constats les plus fréquents et sont invisibles pour tout comptage.
5. Annotez le correctif. Une note datée sur le graphique est ce qui transforme « la conversion s'est améliorée en mars » en « la conversion s'est améliorée quand nous avons changé le formulaire d'adresse ».
Où cela s'arrête
Cela montre ce qui s'est passé, pas ce que quelqu'un a pensé. L'enregistrement d'une personne qui hésite vous dit où était l'hésitation, et rien sur son pourquoi. Pour cela il faut le lui demander. Voir entendre les visiteurs avant qu'ils ne partent.
Cela ne voit pas votre serveur. Une étape qui échoue parce qu'une requête a expiré ressemble, dans un rejeu, à quelqu'un qui s'est arrêté. Si le tunnel est cassé plutôt que déroutant, vos journaux d'erreurs le trouveront plus vite que ceci.
L'enregistrement doit être actif avant le problème. Il n'existe aucun moyen de rejouer une session qui n'a pas été enregistrée : un tunnel qui vous importe est un tunnel à échantillonner en continu plutôt qu'à activer après une mauvaise semaine.
Autres tâches
Prouver quel marketing a rapporté du chiffre d'affaires
Reliez l'argent à la campagne, sans que le rapport de sources dise « Direct ».
Comprendre ce que font les utilisateurs de l'application
Écrans, sessions, versions et taux sans plantage pour un logiciel que les gens installent.
Entendre les visiteurs avant qu'ils ne partent
Un commentaire rattaché à la page dont il parle, plutôt qu'un questionnaire que personne ne commence.
Rendre compte sans distribuer d'identifiants
Un lien en lecture seule pour un client ou un conseil, et un récapitulatif qui arrive tout seul.
Surveiller un jour de lancement
Voyez le trafic arriver en direct, et sachez dans l'heure si cela tourne mal.