Arranjar um registo que perde gente
Contar diz-te onde as pessoas saem. Ver diz-te porquê. Fazer uma coisa sem a outra é como uma equipa passa um trimestre a redesenhar o passo errado.
A situação
Sabes que o fluxo perde gente, porque os que o terminam são muito menos do que os que o começam. O que não sabes é que passo, nem o que se passa lá.
Adivinhar sai caro: cada redesenho é um sprint, e redesenhar um passo que funcionava piora as coisas de uma forma que ninguém nota durante um mês.
Como se faz
1. Faz de cada passo um objetivo. Um objetivo é um carregamento de página ou um evento a que deste nome. Três ou quatro espalhados pelo fluxo chegam. Mais do que isso e estás a medir a instrumentação em vez do fluxo.
2. Põe-nos num funil. Agora tens quantos chegaram a cada passo e quantos não. O intervalo entre dois passos é o número que importa; o total do fim não.
3. Liga as gravações, amostradas. Não precisas de todas as sessões. Uma amostra do passo que perde gente chega para ver o padrão, e a amostragem é a diferença entre uma funcionalidade útil e uma cara.
4. Faz um mapa de calor do passo. Cliques em coisas que não são ligações, e uma profundidade de deslizamento que pára acima do teu botão, são os dois achados que mais aparecem e são invisíveis para qualquer contagem.
5. Anota a correção. Uma nota datada no gráfico é o que transforma «a conversão melhorou em março» em «a conversão melhorou quando mudámos o formulário de morada».
Onde isto pára
Mostra o que aconteceu, não o que alguém pensou. Uma gravação de uma pessoa a hesitar diz-te onde estava a hesitação, e nada sobre porquê. Para isso é preciso perguntar-lhe. Ver ouvir os visitantes antes de saírem.
Não consegue ver o teu servidor. Um passo que falha porque um pedido expirou parece, numa reprodução, alguém que parou. Se o fluxo está partido e não confuso, os teus registos de erro vão encontrá-lo mais depressa do que isto.
A gravação tem de estar ligada antes do problema. Não há forma de reproduzir uma sessão que não foi gravada, portanto um fluxo que te importa é um para amostrar continuamente em vez de ligar depois de uma semana má.
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