Arranjar um registo que perde gente
Contar diz-te onde as pessoas saem. Ver diz-te porquê. Fazer uma coisa sem a outra é como uma equipa passa um trimestre a redesenhar o passo errado.
A situação
Sabes que o fluxo perde gente, porque os que o terminam são muito menos do que os que o começam. O que não sabes é que passo, nem o que se passa lá.
Adivinhar sai caro: cada redesenho é um sprint, e redesenhar um passo que funcionava piora as coisas de uma forma que ninguém nota durante um mês.
Como se faz
1. Faz de cada passo um objetivo. Um objetivo pode ser um carregamento de página, o envio de um formulário, um clique num botão ou um evento a que deste nome. Três ou quatro espalhados pelo fluxo chegam. Mais do que isso e estás a medir a instrumentação em vez do fluxo.
2. Põe-nos num funil. Agora tens quantos chegaram a cada passo e quantos não. O intervalo entre dois passos é o número que importa; o total do fim não.
3. Liga as gravações, amostradas. Não precisas de todas as sessões. Uma amostra do passo que perde gente chega para ver o padrão, e a amostragem é a diferença entre uma funcionalidade útil e uma cara.
4. Faz um mapa de calor do passo. Cliques em coisas que não são ligações, e uma profundidade de deslizamento que para acima do teu botão, são os dois achados que mais aparecem e são invisíveis para qualquer contagem.
5. Anota a correção. Uma nota datada no gráfico é o que transforma «a conversão melhorou em março» em «a conversão melhorou quando mudámos o formulário de morada».
Onde isto para
Mostra o que aconteceu, não o que alguém pensou. Uma gravação de uma pessoa a hesitar diz-te onde estava a hesitação, e nada sobre porquê. Para isso é preciso perguntar-lhe. Ver ouvir os visitantes antes de saírem.
Não consegue ver o teu servidor. Um passo que falha porque um pedido expirou parece, numa reprodução, alguém que parou. Se o fluxo está partido e não confuso, os teus registos de erro vão encontrá-lo mais depressa do que isto.
A gravação tem de estar ligada antes do problema. Não há forma de reproduzir uma sessão que não foi gravada, portanto um fluxo que te importa é um para amostrar continuamente em vez de ligar depois de uma semana má.
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