Починить регистрацию, которая теряет людей
Счёт говорит вам, где люди уходят. Наблюдение говорит почему. Если делать одно без другого, команда потратит квартал на переделку не того шага.
Ситуация
Вы знаете, что путь теряет людей, потому что дошедших до конца сильно меньше, чем начавших. Чего вы не знаете — это какой шаг и что там происходит.
Гадать дорого: каждая переделка — это спринт, а переделка шага, который работал, ухудшает дело так, что месяц никто этого не замечает.
Как это делается
1. Сделайте каждый шаг целью. Цель — это загрузка страницы, отправка формы, нажатие на кнопку или событие, которому вы дали имя. Трёх-четырёх на весь путь достаточно. Если их больше, вы измеряете свою разметку, а не путь.
2. Соберите их в воронку. Теперь у вас есть, сколько дошло до каждого шага и сколько нет. Важен разрыв между двумя шагами, а не итог в конце.
3. Включите записи, выборочно. Все сессии вам не нужны. Выборки по протекающему шагу хватит, чтобы увидеть закономерность, а выборка — это и есть разница между полезной функцией и дорогой.
4. Сделайте тепловую карту шага. Нажатия на то, что не является ссылкой, и глубина прокрутки, которая останавливается выше вашей кнопки, — две самые частые находки, и обе невидимы любому счёту.
5. Отметьте исправление. Датированная заметка на графике превращает «конверсия выросла в марте» в «конверсия выросла, когда мы поменяли форму адреса».
Где это заканчивается
Он показывает, что случилось, а не что человек думал. Запись человека, который замялся, говорит вам, где было сомнение, и ничего о его причине. Для этого надо спросить. См. услышать посетителей до того, как они уйдут.
Он не видит ваш сервер. Шаг, который отвалился из-за таймаута запроса, в воспроизведении выглядит как человек, который просто остановился. Если путь сломан, а не запутан, ваши журналы ошибок найдут это быстрее.
Запись должна быть включена до проблемы. Воспроизвести сессию, которую не записали, нельзя, поэтому важный вам путь стоит записывать выборочно постоянно, а не включать после плохой недели.
Другие задачи
Доказать, какой маркетинг принёс выручку
Привяжите деньги к кампании так, чтобы отчёт по источникам не говорил «Прямые».
Понять, что люди делают в вашем приложении
Экраны, сессии, выпуски и доля без падений для программ, которые люди устанавливают.
Услышать посетителей до того, как они уйдут
Комментарий, привязанный к странице, о которой он, а не анкета, которую никто не начинает.
Отчитываться, не раздавая доступов
Ссылка только для чтения для клиента или совета и сводка, которая приходит сама.
Следить за днём запуска
Смотрите, как приходит трафик, и узнавайте в течение часа, если что-то идёт не так.